ECについての誤解と偏見：堀江貴文

iPhoneを使っているような人でも、
ECをふだんから使わないことが多い

私のブログ「六本木で働いていた元社長のアメブロ」で多くの人々がなぜイーコマース（EC）を余り使わないのかということについて書いた。それは私が購入したiPhone専用のバッテリージャケットに関するやりとりがきっかけだ。
iPhoneはご存知の通り、世界中どこでも3G回線とWiFi（無線LAN）でインターネットに繋がる、いわゆるスマートフォンといわれる端末である。バッテリーが消耗しやすいのが欠点といわれているのだが、そのiPhoneをすっぽり包むケースのようなものに外付けバッテリーを内包した製品を私が使っているのをみて、iPhoneユーザの多くは興味をもつ。それ便利ですね!　と触ってくる。そして購入を決めるようだ。
そこで私なら、おもむろに自分のiPhoneを取り出し、楽天などのECサイトにアクセスして、クレジットカードで商品を購入するのだが、多くの人は家に帰って、別の日に家電量販店やアップルストアに向かい、購入しようとする。
しかし、このようなニッチ商品は店頭では売っていないことが多い。流通在庫を大量に抱えられるほど売れる製品ではないからだ。売っていないものだから、私に「どこで売っているのですか?」と質問がくる。
ECで買えますよ、と答えると、多くの人は尻込みをする。あまりITリテラシーがない人には、説明するのも面倒だから、私が代わりに買ってあげることもある。つまり、iPhoneを使っているような人でも、ECをふだんから使わないことが多いということなのだ。
そこで、ブログで多くの人に問いかけてみた。この場合、すでに私のiPhoneジャケットを触っているので、ECだと手にとって見られないという言い訳は適用できない。最近のECヘビーユーザは、実際に店頭で触ってみて、その場でスマートフォンで注文するという剛の者もいる。
明らかに店頭で買うよりも安いケースが多い。私がリアルショップで購入するケースは、新幹線や飛行機に乗る際に、雑誌や弁当や飲みものを買うか、ゴルフにいく前にコンビニで買いものするくらいで、それ以外は、ほぼすべてネットで購入している。
私の生活でリアルショップが必要なのは、公共交通機関のキオスク的ショップやコンビニ、あとは飲食店だけだ。そのような生活でも不自由しないどころか、時間が有効に使えて快適である。
最終的にはそのようなかたちに収斂していくのだと思っているのだが、そのペースが遅い理由を考えてみようというのが、ブログでの問題提起のきっかけだったのだ。

受け取りが面倒?

さて、どのような意見がきたかといえば、一番多かった意見が「受け取りが面倒」ということだった。たしかに、宅配便を主に使う通販は、サラリーマンなど会社に通勤する人たちに取っては、受け取りが面倒だというのは良くわかる。夜中にこられても、セキュリティ上の理由もあり、なかなか受け取りたくないだろう。
女性の一人暮らしなどなおさらである。休日も出かけたいと思っている人は、宅配便のために家にいるのはもったいないと思うかもしれない。ただ、最近は受け取り時間を2時間単位くらいで細かく設定できるようになっているし、再配達の通知も入っているので、宅配便ドライバーの携帯電話に電話して、直ぐに対応してくれることも多くなってきた。
しかし、まだまだ不便だし、周知徹底されていないといっていい。ましてや、宅配ボックスやフロントサービスが充実しているマンションはごく一部だし、当面は、コンビニ受け取りなどを使うのが次善の策といえよう。
たしかに、コンビニは日本全国津々浦々に普及しており、コンビニ受け取り機能を使えば、24時間いつでも好きなときに受け取れるということで、これが普及すればよいのになと感じたのであった。
いや普及というか、浸透していくということだろうか。ただ、コンビニ受け取りでは、重いモノやかさばるものを宅配でというニーズには応えることはできない。しかし、たとえば、家族に知られたくない性的嗜好に関わるものなど、秘密にしたいものはコンビニで受け取るという手は非常に有用であろう。
結論として、完璧ではいないが、受け取りが面倒という意見については、すでにある程度の解決策が用意されているといえるだろう。

買ったという感じがしない?

ECだと、買った感が感じられないという意見も多かった。しかし、買った感のために、時間と余計なコストを払うという感覚は理解ができない。これもECが普及する過渡期の意見なのかもしれない。
ボタン一発で買えてしまうというのが実感ないのだろうか?面白かったのはECでもショッピングの楽しさは感じられるということなのだろう。ECでショッピングの楽しみがなくなったというような意見は出てこなかった。
たしかに、ウェブをつらつら見ながらいろんな商品を探すのは楽しい。今では買えないものはないのではないかというくらい、レアモノまでECで購入することができる時代である。それは日本だけに限った話ではなく、世界中の品物を購入することができるようになっている。これは非常に画期的なことである。

個人情報の流出が怖い?

一番、ECをネガティブにとらえる層の意見に、クレジットカード情報やショッピング履歴、そして、個人情報を見られて流出するのが怖いというものがあった。
これは、マスコミ等が不用意にECにネガティブな記事を書きまくったせいだろう。たとえば、クレジットカードの不正などは、むしろ、一部の業者にクレジットカード情報の与信が集約されているECのほうが安全であることは余り知られていない。
ウェブ上で入力されたカード番号はSSLという強固なセキュリティプラットフォームで途中で傍受されることもなく、カード会社のサーバに直結する。皆さんが思っているようにECモールのテナントがクレジットカード番号を自分たちのサーバやパソコンで管理しているというようなことはまずない。


しかし、飲食店などでカードを使う場合は注意が必要だ。スキミングという手法を用い、カード決済端末にカード番号を溜める小さな機械をつけておき、ごっそりカード番号を盗んだり、もっとローテクに、モラルの低い店員がカード番号をメモって不正使用するという手口も散見される。
実は、このような不正は、人間のモラルの低下によるほうが多く、機械にすべてやらせていたほうが安全性は高いのだ。この点、多くの人が誤解している。これはマスコミに責任があるだろう。
しかし、そんなことをいってはいられない。安全である旨をもっと業界全体でアピールする必要があると私は思っている。実際のところ、私は10年以上ECを利用しているが、カード番号が流失して、不正使用されたということは一度もない。むしろ、六本木などの飲食店が立ち並ぶエリアで、マッサージ店でカードを使っていたら、近くの店で不正使用が見つかったとのことで、私のカードまで停止されてしまったことはある。
経験上も、ECよりもリアルショップのほうが、クレジットカードに関しては多いのだろう。

クレジットカードをもっていない人には、銀行振り込みや代引き販売で対応

また、クレジットカードをもっていない人もいる。そういう人に対しては、多くのECショップが銀行振り込みや、代引き販売に対応している。銀行振り込みなどネットバンキングを使えば、24時間対応であり、とくに、タイムラグを感じることはない。
とくに、ネット専業銀行を使えば手数料も安いので、おススメである。今でも多くの人が昼休みに銀行のATMコーナーに並んで振込み操作などをやっているのを見るとECが普及しないのと同じなのかなー、と思ってしまう。
また、クレジットカードしか使えないショップでも対応策はある。
VISAデビットをつくると良い。これは、スルガ銀行などのネットに長けた銀行がサービスを提供している。まるでVISAのクレジットカードのように使えるから便利である。

購入履歴や個人情報が筒抜けに?

購入履歴や個人情報がショップ側に筒抜けになってしまうのが気持ち悪いとか、嫌だという意見も散見されたが、これは感情的な問題も絡んでくるので、解決は容易ではない。
たしかに、私も海外のエロサイトなど、どこの会社が運営しているのかわからない業者に、そのような情報を取られるのは嫌だと思うこともあるが、ふつうの商品を扱っている業者に個人情報を預けること事態は、その辺の流出に対する法規制が充実してきたこともあるので、以前のように、通販の購入者名簿などがごっそり名簿業者に流れていて、DMが届きまくったなどということはなかなかできなくなっている。
そもそも、ECでなくとも、テレビ通販や雑誌通販なども、個人情報や購入データが業者に取られているという意味では同じこと。であるのに、通販ならOKで、ECなら駄目というのは、道理が通らない。
この問題は、結局、慣れということになってしまうのだろう。やはり、多くの人がマスコミ等の印象操作に流されてしまっているのではないだろうか。むしろ、個人情報を取られるのは別の手法によることが多い。
たとえば、携帯電話のメールアドレスなどの個人情報は容易に取得することができる。たとえば、無料占いなどのキャッチフレーズを広告に出してユーザを誘い、巧妙に知らないうちに取得されたアドレスは、たとえば、出会い系サイト業者などに横流しされたりして悪用される。
よく登録した覚えがないのにたくさんの怪しいメールが届くようになったという悩みを抱えている人がいる。それは、ECが怖いのではなく、それ以外のリテラシー不足によるトラブルである。
同様に、私は携帯電話のアドレスでそのようなかたちで迷惑メールを受け取ることはない。そんな「無料」サイトがいかに危ないか良く知っているからである。しかし、多くの人たちはそういう知識もないので、ECとごっちゃにしてしまい、なんとなくセキュリティに対して、漠然とした不安を抱いているのである。
今は特定商取引法という法律も成立し、代表者名や住所、電話番号、そして、取引の方式など等をウェブに掲載しなければならないということになっている。
すなわち、名も知らぬ怪しい業者とEC取引をすることはなくなってきているのだ。

アフターサポートが問題?

最後に、アフターサポートを問題にする人も若干名存在した。とくに、家電製品などは使い方がわからない人なども多いし、クーリングオフなどに対する不安もあるようだ。
しかし、法律の規制強化により、クーリングオフは生ものなどを除きほぼ完全に行われるようになっているし、サポートに関しても、家電製品などは出張設置サービスなどを実施しているショップも多い。
また、自分で探す必要はあるのだが、おススメの商品をリコメンドしてくれるサイトや、ブログも多数存在するし、店員と同じように、後一押しをしてくれるサービスも存在する。
注目はtwitterを用いたサービスだ。たとえば、東急ハンズと無印良品が実施している「コレカモ.net」（http://korekamo.net/）はユニークなサービスだ。コレは実は、ECではなく、リアルショップに誘導するためのサービスなのだが、ECでもtwitterをつかってリアルタイムに商品に対する質問などが受けつけられることが一般化していくと、非常に利便性があがるといえよう。

最後の一押しが足りない?

これまで述べてきたとおり、日本のEC環境はかなり整備されてきたといって良いだろう。しかしながら、多くの人々がまだECを利用していないのは、最後の一押しが足りないからなのだろう。
たとえば、最近不況になってきたこともあり、少しでも安く買いたい、でも、仕事をたくさんして稼がないといけないから、買いものにいく時間が余り取れないという人が増えてきたこともあり、ECを使い出す人が多くなってきたようだ。
このような人たちを見ていると、面白いようにECにはまっていく様が見える。たくさんの商品をネットで買うようになっているのだ。むしろ、私よりもアグレッシブといっていいような使い方をする人すらいるのだ。
このように、不況も最後の一押しになっているといえるが、他に最後の一押しがあるだろうか?　それは楽天のようなEC大手がやるべき戦略だと思うのだが、ぜひ、ネットでしか買えない国民的人気を誇る商品を出して欲しいのだ。
以前、電子出版に関する討論会で、集英社の300万部を売り上げる人気漫画「ONE PIECE」の次回の単行本を電子出版オンリーでやったら、集英社の作品を電子出版で購入するユーザが飛躍的に増えるんじゃないか、というアイディアを披露したことがあった。
それくらいのインパクトがある商品を確保して、ECのみで発売してみたらいかがだろうか?　そうすれば、最後の一押しになるだろう。
一度アカウントを開設したら、次からカード番号を一々入力する必要もないし、住所や氏名も2回書く必要はない。また、ポイントも楽天のようなECモールであれば、ほぼすべての商品の購入に使えるので、家電量販店のポイントに比べると、まさにお金に近いのだ。
人口のほとんどがECを使う日が待ち遠しい。EC関連株への投資をしておこうかなあ。